9月11日下午，我院在南区行政楼五楼会议室召开全面改善医疗服务、切实降低有效投诉专题会议。院领导班子成员及各相关科室负责人参加会议，党委副书记、院长张文俊主持会议。

会上，党委委员李家飞通报了1—8月我院12345投诉热线、院内投诉及典型案例，汇报了《关于进一步改善医院服务、降低有效投诉的实施方案（征求意见稿）》主要内容并征求大家意见。部分科室负责人汇报了整改情况并作表态发言，与会人员就下一步改善医疗服务、降低有效投诉工作进行了交流讨论。

党委书记刘家珍讲话。她客观分析了当前投诉产生的主要原因和对医院的影响，针对下一步工作，她从四个方面提出要求。一是思想上必须警醒起来，彻底扭转松懈麻痹心态。要对投诉高度重视，不强调理由、不推卸责任。要真正把患者当亲人，把服务放在心上，把责任扛在肩上，从根本上杜绝生冷硬推、敷衍了事的服务作风。二是问题要深挖根源、坚决做到举一反三整改。 各科室要对照投诉案例逐条对照、逐条分析，严格按照整改方案，逐项细化举措，明确整改时限，落实到人。坚决杜绝发现问题不改、整改不彻底、屡改屡犯问题。三是服务上抓细抓实、用心用情提升就医体验。 大多数投诉是服务、态度、沟通、管理问题，要教育全员工作全程贯彻人文关怀，对患者诉求不推诿、不敷衍，严格落实首接、首诊负责制，从小事做起，从细节做起，真正让患者少跑腿、少烦心、更舒心。四是责任上必须压紧压实，从严从重抓好闭环管理。 各科室负责人、各院区负责人也是所管辖区域服务质量、投诉管控的第一责任人，必须亲自抓、常态抓、从严抓。要常态化督导、检查和通报，要把相关情况与绩效考核、评先评优有机结合。

刘家珍最后强调，召开本次会议不是走过场，而是直面问题、直面短板。各科室各部门要以此次会议为契机，举一反三查找问题，要正视问题、正视差距、立行立改，全院齐抓共管、相互配合、创新举措，用心用情用力把服务做优、把投诉降下来，不断提升群众就医获得感和满意度，推动医院医疗服务质量全面提升、全面向好。

院长张文俊作会议总结，并就贯彻落实本次会议精神提出了要求。（供稿：鲍军红）